QUY TRÌNH HƯỚNG DẪN

CÔNG VIỆC CHECK IN

                  

 

            KIỂM TRA

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

PHÊ DUYỆT

 

I. MÔ TẢ

1. Nhân viên check in

1.1. Chuẩn bị trước chuyến bay

 

T

T

Nội dung công việc

Thời hạn hoàn thành

1

Chuẩn bị phương tiện làm việc:

- Trang phục theo quy định: quần áo, giày dép, đầu tóc, trang điểm, thẻ làm việc...

- Thẻ lên máy bay, thẻ hành lý các loại và các loại thẻ phụ trợ...

- Bộ đàm, dập ghim, các loại dấu...

05’ trước giờ briefing

2

- Tham dự briefing do SUP check in chủ trì

10’ trước giờ mở quầy

3

- Có mặt tại vị trí làm việc (quầy thủ tục)

05’ trước giờ mở quầy

4

- Đảm bảo tình trạng các trang thiết bị máy tính, máy in thẻ tốt và đầy đủ.

- Các loại bảng hướng dẫn về hàng hóa nguy hiểm, vật không để trong hành lý ký gửi, hành lý xách tay

- Truyền thông tin chuyến bay lên màn hình thông báo bay

03’ trước giờ mở quầy

 

1.2. Trong chuyến bay

 

T

T

Nội dung công việc

Thời hạn hoàn thành

1

Thời gian xếp hàng

 

 

 

 

 

- Thời gian xếp hàng được tính từ khi khách bắt đầu vào đường line cho đến khi khách bắt đầu làm thủ tục.

- Chuyến bay Quốc tế: Khách hạng C/VIP/GLP/ Elite plus/ Elite của SKT/Sky Boss…  xếp hàng không quá 7’ và Khách hạng Y xếp hàng không quá 15’

- Chuyến bay nội địa: Khách C/VIP/GLP/ Elite plus/ Elite của SKT/Sky Boss… xếp hàng không quá 6’ và  khách hạng Y xếp hàng không quá 12’

Suốt quá trình

2

Thời gian làm thủ tục cho khách

 

2.1

Đối với chuyến bay Quốc tế

 

 

- Khách hạng C/VIP/GLP/ Elite plus/ Elite của SKT/Sky Boss…: ≤ 2 phút 30giây/khách

- Khách hạng Y: 3 phút/khách

 

2.2

Đối với chuyến bay nội địa

 

2.1

- Khách hạng C/VIP/GLP/ Elite plus/ Elite của SKT/Sky Boss…: £ 2 phút/khách

- Khách hạng Y: £ 2,5 phút/khách

 

 

 

 

3

Tiếp cận khách

 

 

- Chào khách: tươi cười, niềm nở

- Xác định chuyến bay của khách.

- Quan sát khách qua trạng thái, lời nói, hành động, biều hiện, cử chỉ để xác định các trường hợp bất thường:

+ Khách có vấn đề về sức khỏe, tâm thần.

+ Khách say xỉn, quá khích

+ Khách tàn tật, khách di chuyển khó khăn cần sự trợ giúp (WCH, BLND...)

+ Khách có biểu hiện mang dịch bệnh lây truyền như: mẩn đỏ, ho liên tục, mệt mỏi, sốt, nôn mữa, vết bầm tím trên da mặc dù trên da không có vết thương...

- Phải báo ngay với Sup trực chuyến và đại diện hãng để có phương án phục vụ các đối tượng khách này

 

4

Kiểm tra các thông tin về vé, GTTT, các loại thẻ liên quan

 

 

- Đảm bảo GTTT hợp lệ:

- Khách có hành trình đi chuyến bay quốc tế

+ Kiểm tra hộ chiếu, visa, Các loại giấy tờ có liên quan đến điều kiện nhập cảnh

- Khách có hành trình đi chuyến bay nội địa

+ Kiểm tra hộ chiếu, giấy chứng minh nhân dân hoặc các giấy tờ thay thế khác (giấy chứng minh quân đội, công an, bằng lái xe, thẻ nhà báo, thẻ ngành hàng không, thẻ đảng viên, thẻ công đoàn viên, giấy chứng nhận mất giấy tờ tùy thân có xác nhận của Công an địa phương nơi cư trú), giấy khai sinh đối với CHD, INF; giấy chứng sinh đối với INF dưới 60 ngày tuổi

- Đảm bảo chứng từ hàng không hợp lệ

+ Kiểm tra các nội dung: Tên khách, chặng bay, hiệu lực của vé, loại giá vé, lưu ý tuổi trẻ em phải phù hợp với giá vé đã mua.

+ Nhân viên check in cần kiểm tra các thông tin bổ sung như: số thẻ khách hàng thường xuyên (hoặc số điện thoại liên lạc) để xác nhận đúng chủ sở hữu của vé điện tử.

 

 

 

 

- Khách mua vé bằng thẻ tín dụng:

+ Khách phải mang theo thẻ tín dụng tại quầy thủ tục và số thẻ phải khớp với số thẻ khách đã sử dụng để mua vé

+ Trường hợp chủ thẻ tín dụng mua vé cho người khác thì chủ thẻ phải có mặt tại quầy làm thủ tục và mang theo thẻ đã sử dụng mua vé

- Kiểm tra các loại thẻ FQTV (nếu có)

+ Khách có thẻ FQTV của VNA được cộng điểm trên tất cả các chuyến bay quốc tế và nội địa cho VNA khai thác (trừ các chuyến bay thuê chuyến); các chuyến bay của các hãng trong liên minh SKT

Lưu ý: Trong trường hợp dữ liệu cho khách cung cấp không khớp với hệ thống nhân viên phải báo Sup trực chuyến và đại diện hãng giải quyết

Suốt quá trình

5

Xác định nhu cầu chỗ ngồi của khách:

 

 

- Nếu chuyến bay còn khả năng đáp ứng: Hỏi khách để xác định nhu cầu chỗ ngồi (cửa sổ hoặc lối đi) và xếp chỗ ngồi theo yêu cầu của khách trong phạm vi có thể

- Nếu chuyến bay không còn nhiều chỗ: Giải thích cho khách tình trạng chỗ hiện tại để khách hiểu và chấp nhận

- Trường hợp khách yêu cầu ngồi ở hàng ghế thoát hiểm hoặc bắt buộc phải xếp khách vào hàng ghế thoát hiểm do hết chỗ, do cân bằng trọng tải.... nhân viên thủ tục cần lưu ý kiểm tra các điều kiện về độ tuổi (Nên lựa chọn khách từ độ tuổi 18 – 50), sức khỏe, ngôn ngữ (biết Tiếng Anh hoặc Tiếng Bản Ngữ) và khuyến cáo hành khách về đặc tính của chỗ ngồi để có thể hỗ trợ tiếp viên trong các tình huống cần thiết

 

6

Kiểm tra HLXT

 

 

- Khuyến cáo khách về quy định mang SEC, chất lỏng, hàng hóa nguy hiểm (hướng dẫn khách đọc bảng khuyến cáo hàng hóa nguy hiểm, bảng các câu hỏi về an ninh an toàn phía sau quầy thủ tục hoặc trên bàn).

- Quy định mang chất lỏng lên máy bay:

+ Đối với chuyến bay quốc nội: Không giới hạn về dung tích nhưng phải đảm bảo: Tất cả các chất lỏng đều phải đựng trong chai, bình thủy tinh, và phải được đóng kín hoàn toàn; Tất cả chai, lọ, bình đựng chất lỏng của một hành khách phải để gọn trong một túi nhựa trong suốt. Mỗi hành khách chỉ được mang một túi nhựa đựng chất lỏng. Thuốc chữa bệnh phải kèm theo đơn thuốc trong đó ghi rõ họ tên, địa chỉ của người kê đơn thuốc hay bác sĩ, họ tên, địa chỉ của hành khách. Sữa, thức ăn dành cho trẻ sơ sinh phải có trẻ sơ sinh đi cùng khi lên máy bay.

+ Đối với chuyến bay quốc tế: Trừ chất lỏng (các loại nước, chất đặc sánh, dung dịch xịt) là thuốc chữa bệnh, thức ăn cho trẻ sơ sinh hoặc chất lỏng mua tại các cửa hàng miễn thuế nằm trong khu cách ly của sân bay và trên máy bay, mỗi khách hàng chỉ được mang không quá

 

 

 

1000ml chất lỏng theo người và hành lý xách tay. Dung tích của mỗi chai lọ, bình chứa chất lỏng không quá 100ml và phải được đóng kín hoàn toàn. Các chai, lọ, bình chất lỏng phải được để trong một túi nhựa trong suốt, mỗi hành khách chỉ được phép mang một túi nhựa

+ Thuốc chữa bệnh phải kèm theo đơn thuốc, trong đơn ghi rõ họ tên, địa chỉ của người kê đơn thuốc và họ tên người sử dụng thuốc phù hợp với họ tên trên thẻ lên máy bay. Sữa, thức ăn dành cho trẻ sơ sinh phải có trẻ sơ sinh đi cùng

- Kiểm tra trọng lượng số lượng kích thước hành lý theo đúng quy định của các hãng hàng không khi làm thủ tục cho từng hãng. (Nhân viên thủ tục phải nắm vững quy định về hành lý xách tay của từng hãng hàng không để áp dụng phù hợp)

- Trường hợp hành lý vượt quá tiêu chuẩn xách tay: khuyến cáo khách làm thủ tục ký gửi.

Suốt quá trình

7

Kiểm tra HLKG

 

 

- Yêu cầu khách để hành lý lên bàn cân

- Khuyến cáo hành khách không để các đồ vật nguy hiểm, các vật dụng có giá trị như máy ảnh, tiền, đồ trang sức, kim loại quý... trong HLKG. Cụ thể như sau “Để đảm bảo an toàn cho hành lý ông/ bà vui lòng không để các vật dụng nguy hiểm và các đồ vật có giá trị trong hành lý ký gửi (chỉ ảnh trên bảng)”

- Hỏi khách các câu hỏi an ninh an toàn hoặc hướng dẫn khách đọc bảng câu hỏi an ninh an toàn được niêm yết tại quầy:

1. Đây có phải là hành lý của ông/ Bà không?

Is this your baggage?

2. Ông/ Bà có tự đóng gói hành lý không?

Did you pack it by yourself?

3. Có phải tất cả những vật dụng trong hành lý là của ông/ Bà không?

Are you owner all Item inside our luggage?

4. Ông/ Bà có mang bất cứ vật gì giúp người khác không?

Did you carry any item for other?

5. Ông/ Bà đã ghi tên, chuyến bay vào thẻ hành lý xách tay chưa?

Suốt quá trình

 

Did you write your name, flight number on carry – on name tag?

6. Ông/ Bà có kiểm tra lại hành lý trước khi ra sân bay không?

Did you check your baggage before going to airport?

7. Khi ở sân bay ông/ Bà có nhận quà, mang hộ ai hành lý không?

At the airporrt, were you given any gift or did you carry baggage for others?

8. Ông/ Bà có nhờ ai trông hộ hành lý không?

Did you ask anybody to take-care your baggage?

9. Có khi nào Ông/ Bà không quản lý hành lý của mình không?

Did you anytime lose control of your baggage?

10. Ông/ Bà có mang theo pin hoặc bất cứ đồ dùng bằng điện/ điện tử chạy bằng pin không?

Do you cary lithium/lithium devece electronic equipment in your baggage?

- Kiểm tra để đảm bảo các kiện hành lý được đóng gói chắc chắn và không bị trách vỡ. Yêu cầu khách đóng gói lại nếu cần. Trường hợp hành lý không đảm bảo chuyên chở an toàn từ chối chấp nhận và báo đại diện hãng vận chuyển để phối hợp giải quyết.

- Loại bỏ các thẻ cũ trên hành lý của khách. Trong trường hợp hành lý của khách có dán các tem, nhãn hàng hóa nguy hiểm nhân viên thẩm vấn khách xác định đúng nội dung hành lý để có phương án phục vụ thích hợp

- Kiểm tra trọng lượng, kích thước của hành lý đúng quy định

- Kiểm tra để đảm bảo HLKG đã được gắn thẻ nhận dạng hoặc nhãn tem (name tag)

Lưu ý:

- Trong quá trình khuyến cáo và thẩm vấn khách, nếu nhân viên thủ tục phát hiện bất thường: hành lý không đáp ứng được quy định của hãng vận chuyển; Hàng nguy hiểm không được phép chuyên chở trong hành lý xách tay, HLKG; hành lý của khách có vũ khí nhưng khách không khai báo hoặc có bất thường liên

 

 

Quan đến an toàn, an ninh...) nhân viên thủ tụ báo cáo ngay Sup trực chuyến để báo đại diện hãng vận chuyển, nhà chức trách sân bay để có phương án xử lý tiếp theo.

 

8

Thao tác trên hệ thống

 

 

- Cập nhật các thông tin đặc biệt vào hệ thống check – in

+ Thẻ FQTV

+ Khách đặc biệt: VIP, CIP, WCH, UM, MASS, SPML

- Xếp chỗ ngồi cho hành khách:

+ Xếp chỗ cho UM trong cùng một khu vực để tạo điều kiện thuận lợi cho tiếp viên khi quản lý UM, cố gắng bố trí UM ngồi gần phụ nữ.

+ Tùy theo cấu hình của máy bay, xếp chỗ cho khách WCH vào hàng ghế lối đi, gần khu vực vệ sinh để thuận tiện cho khách và tiếp viên giúp đỡ trong quá trình bay.

+ Xếp chỗ cho những hành khách đi cùng INF vào những vị trí có đủ mặt nạ dưỡng khí cho trẻ.

+ Xếp chỗ cho những hành khách bị nhân viên an ninh áp tải (tù nhân, tội phạm...) vào vị trí cuối máy bay và không bố trí những hành khách khác ngồi canh,

+ Không xếp những khách ốm đau, tàn tật, khách đi cùng INF, CHD, khách UM, khách dưới 15 tuổi, khách béo mập, phụ nữ có thai, khách già yếu, khách không nói được Tiếng Anh, tiếng Việt, khách bị áp tải vào vị trí hàng ghế thoát hiểm.

- In thẻ BP và thẻ hành lý:

+ Đảm bảo mỗi khách được phát 01 thẻ lên máy bay tương ứng với mỗi chặng bay trên vé

+ Các thông tin hiển thị trên thẻ lên máy bay phải được thể rõ ràng, sắc nét (tên khách, chỗ ngồi, chuyến bay, cửa ra máy bay, ngày bay...) và phải trùng khớp với thông tin trên vé, GTTT, hệ thống

- Lưu ý: Trong trường hợp nhân viên in lại thẻ lên máy bay hoặc đổi chỗ cho khách cần hủy thẻ boarding pass cũ phải thông báo với Sup và nêu rõ nguyên nhân in lại thẻ

Suốt quá trình

9

Buộc thẻ hành lý

 

 

- Xác nhận điểm đến của hành lý với khách

- Buộc thẻ hành lý vào hành lý cho khách, đảm bảo tất cả hành

Suốt quá trình

 

 

lý ký gửi đều được gắn thẻ hành lý hiển thị đúng lộ trình (điểm đến ghi trên vé của khách.

- Gắn thẻ các thẻ phụ trợ đối với hành lý đặc biệt:

+ Hành lý của khách VIP phục vụ theo tiêu chuẩn chuyên cơ buộc thêm thẻ VIP, thẻ Priority... và được bàn giao riêng cho bộ phận PVHL.

+ Buộc các loại thẻ ưu tiên đúng với từng đối tượng khách: First class, Business Class, FQTV, khách UM, khách WCH, MAAS...

+ Đối với hành lý dễ hư hỏng, dễ vỡ hoặc hành lý đã bị rách vỡ từ trước, phải đánh dấu vào ô tương ứng ở phần Limited Released của mặt sau thẻ hành lý, mặt sau của tag nhỏ khách giữ và yêu cầu khách ký (lưu ý buộc thẻ LMT phải quay phần có chữ ký của khách ra phía ngoài để nhân viên PVHL có thể nhìn thấy); nếu trong hành lý có đồ dễ vỡ, buộc thêm thẻ Pragile.

+ Đối với hành lý có trong lượng nặng hoặc vượt quá trọng lượng cho phép (trên 32kg) gắn thêm thẻ Heavy để dễ nhận biết trong quá trình phục vụ

- Dán thẻ nhận hành lý của khách vào mặt sau của thẻ lên máy bay phần khách giữ lại.

- Cho hành lý qua băng chuyền soi chiếu an ninh. Đối với khách phải kiểm tra an ninh hành lý ký gửi: giữ lại thẻ lên máy bay của khách, hướng dẫn khách vào khu vực kiểm tra an ninh. Sau khi khách đã kiểm tra, hỏi lại thông tin xem khách có phải lấy hành lý lại hoặc lấy bớt hành lý ra hay không. Sau khi đã kiểm tra thông tin, nhân viên trả lại thẻ lên máy bay cho khách.

 

10

Viết thẻ mời cho khách

 

 

- Viết thẻ mời cho các đối tượng khách theo đúng quy định

 

11

Trả thẻ lên máy bay, thẻ hành lý, thẻ mời và các giấy tờ khác cho khách

 

 

- Đối chiếu tên khách trên boarding pass và hộ chiếu

- Trả lại khách thẻ lên máy bay, thẻ mời (nếu có), thẻ nhận hành lý

- Hướng dẫn khách vào phòng chờ

- Chào tạm biệt và chúc khách chuyến bay tốt đẹp

Suốt quá trình

 

12

Chấp nhận hành lý đặc biệt

 

12.1

Hành lý có chứa vật dụng nguy hiểm hoặc hàng hóa nguy hiểm không được khai báo

 

 

- Báo cáo Sup, đại diện hãng vận chuyển và từ chối chấp nhận  những kiện hành lý xách tay không đảm bảo chuyên chở an toàn dưới dạng hành lý xách tay.

- Trường hợp hành lý thuộc dạng hàng hóa nguy hiểm nhưng được phép mang trên tàu bay theo đường hành lý xách tay: thông báo SUP chuyến bay, đại diện hãng vận chuyển, nhân viên làm theo tài liệu chuyến bay về chủng loại, khối lượng, thể tích.

- Trường hợp hành lý là hàng hóa nguy hiểm hoặc vật dụng nguy hiểm không được phép mang lên tàu bay theo đường hành lý xách tay, yêu cầu cho khách bỏ hết các vật dụng này ra khỏi hành lý xách tay và xem xét:

+ Nếu các vật dụng này được phép chấp nhận theo đường hành lý ký gửi: Báo Sup và đại diện hãng vận chuyển trước khi chấp nhận. Yêu cầu khách đóng gói theo đúng tiêu chuẩn và dán đầy đủ các loại thẻ, nhãn hàng hóa nguy hiểm, phù hợp với nội dung của hành lý. Cập nhật vào hệ thống các thông tin: số ghế, chủng loại, số lượng, trọng lượng của kiện hành lý. Báo nhân viên làm tải, Coordinator và nhân viên PVHL biết để phục vụ

+ Nếu các vật dụng này không được phép chấp nhận theo đường hành lý ký gửi: nhanh chóng báo Sup và đại diện hãng vận chuyển xử lý.

 

12.2

Phục vụ hành lý là Security Item:

 

 

- Đối với các loại SEC là súng đạn:

+ Báo Sup và đại diện hãng để phối hợp với nhân viên an ninh kiểm tra giấy phép sử dụng và áp tải súng đạn ra máy bay.

+ Súng đạn phải được tách rời và đóng gói riêng biệt

+ Thông báo kết sổ kiểm tra thông tin với tài liệu về khả năng chấp nhận súng dạn của máy bay

+ Không được gửi theo đường băng chuyền.

 

 

+ Kiểm tra giấy phép sử dụng súng, chấp nhận theo quy định của hãng vận chuyển

+ Cập nhật trên hệ thống số lượng súng, đạn, số thẻ, số điện thoại liên lạc của khách

+ Bàn giao cho nhân viên PVHL và nhân viên an ninh áp tải để chuyển ra máy bay theo quy định

 

 

+ Báo SUP thông tin để phối hợp cùng kiểm tra các loại giấy phép liên quan

+ Yêu cầu khách xuất trình các loại giấy phép sử dụng và giấy phép mang vũ khí/ thiết bị bảo vệ lên máy bay theo quy định của hãng vận chuyển

+ Khuyến cáo hành khách: “Trong suốt chuyến bay, đạn phải được tháo rời ra khỏi súng và để trong băng đạn súng không được sử dụng khi chưa được phép của người chỉ huy tàu bay”

+ Thông báo nhân viên kể sổ biết để phối hợp với nhân viên tài liệu và Coordinator phối hợp phục vụ

+ Ghi đầy đủ các thông tin liên quan vào “Tờ khai vận chuyển súng đạn” và yêu cầu khách hàng, đại diện hãng ký xác nhận và photo làm 3 bản

+ Kẹp 1 bản vào phần to của thẻ lên máy bay, ghi chú “SEC” lên BP để nhân viên xé thẻ kiểm soát, thu lại và bàn giao cho tiếp viên trưởng.

+ Bàn giao 2 bản cho SUP (1 bản lưu cùng hồ sơ chuyến bay, 1 bản bàn giao cho đại diện hãng) sau khi hoàn tất việc làm thủ tục cho khách.

+ Cập nhật khách mang vũ khí lên máy bay vào hệ thống

+ Nhân viên thủ tục thông báo cho kết sổ để thông báo cho nhân viên TL và Cor về người mang theo vũ khí và chỗ ngồi của họ trên chuyến bay, số ghế và lượng súng, đạn khách mang theo người lên máy bay. Nhân viên tài liệu thông báo trực tiếp cho Cơ trưởng và tiếp viên các thông tin về khách mang vũ khí lên tàu bay

 

 

a) Đối với các loại SEC khác

- Nếu khách để trong HLKG: làm thủ tục bình thường

- Nếu khách có SEC nhưng không có hành lý gửi:

+ Chấp nhận như 1 kiện hành lý bình thường sử dụng bao bì riêng của từng hãng hàng không để đựng SEC

+ Xuất thẻ hành lý và đánh dấu vào ô “Không chấp nhận trên cabin”,

+Cập nhật vào hệ thống “Chủng loại SEC – số thẻ”

- Trường hợp khách đến cửa an ninh vào phòng chờ, nhân viên an ninh phát hiện có SEC trong HLXT, yêu cầu khách quay lại quầy làm thủ tục như HLKG (thời gian chấp nhận chậm nhất 40 phút trước ETD, sau thờ điểm này không chấp nhận vận chuyển)

 

12.3

Các loại khác

 

 

- Khách mang kim tiêm lên máy bay:

+ Với loại mũi kim dưới 3cm khách có thể được mang theo hành lý xách tay và sử dụng trên máy bay

+ Với loại mũi kim trên 3cm việc mang lên và sử dụng trên máy bay phải được sự đồng ý của tổ bay.

 

 

2. Nhân viên check in quầy C – VIP

 

TT

Nội dung công việc

Thời gian hoàn thành

1

Thực hiện các bước công việc giống hướng dẫn công việc của nhân viên check – in (mục 1), ngoài ra thực hiện thêm các công việc sau:

 

2

Chuẩn bị

- Thẻ mời vào phòng chờ C - VIP

- Thảm, hoa, cọc phân cách, quầy sạch sẽ...

05’ trước giờ mở quầy

3

- Giữ chỗ cho các đối tượng khách theo Hướng dẫn giữ và xếp chỗ cho các đối tượng ưu tiên phục vụ

- Thao tác trên máy để thực hiện việc UPG, DNG theo yêu cầu của nhân viên kết sổ hoặc Sup

 

4

- Buộc thẻ VIP vào hành lý xách tay của khách để nhân viên dễ nhận diện trong công tác phục vụ

- Đóng dấu  “Priority” lên mặt thẻ BP của khách C và khách có thẻ Titan trở lên trên các đường bay Nội địa để thuận tiện cho khách trong quá trình làm thủ tục an ninh.

- Đóng dấu Sky Priority cho đối tượng khách hạng Nhất/ Thương gia, Elite Pluss của VNA/ các hãng thuộc Sky Team nếu hãng khai thác là VNA

- Đóng dấu  “Sky Boss” lên mặt thẻ BP của khách Sky Boss

( Khách của Vietjet ) để thuận tiện cho khách trong quá trình làm thủ tục an ninh.

 

- Thứ tự ưu tiên UPG:

+ Khách VIP 1: Được ưu tiên nâng lên hạng ghế cao hơn

(Kể cả trong trường hợp phải hạ hạng ghế hoặc cắt khách)

+ Khách VIP 2: Sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ.

+ Khách VIP 3: Trường hợp hạng ghế thấp hết chỗ, sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ.

+ Khách CIP 1: Sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ

+ Khách CIP 2: Sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ

+ Khách có thẻ hạng bạch kim: sẽ được ưu tiên nâng lên hạng ghế cao hơn nếu hạng ghế thấp hơn hết chỗ

05’ trước giờ mở quầy

5

+ Khách có thẻ hạng vàng: Trường hợp hạng ghế thấp hết chỗ, sẽ được nâng lên hạng ghế cao hơn nếu còn chỗ.

- Các trường hợp khác theo yêu cầu của đại diện hoặc SUP

Khi có yêu cầu của SUP

6

- Thực hiện việc đổi thẻ cho khách C – VIP, FQTV... đã vào phòng chờ (nếu cần)

40’ trước ETD

7

- Có mặt tại phòng VIP để thực hiện việc mời khách VIP (nếu có)

45’ trước ETD đối với chuyến bay thường 60’ trước ETD đối với chuyến bay VIP A Hoặc ngay sau khi BD xong khách thường

8

Báo SUP hỗ trợ xử lý các tình huống bất thường (nếu có)

Suốt quá trình

9

Giữ thông tin liên lạc với nhân viên Boarding Gate

Suốt quá trình

Boarding

10

Báo cáo SUP hoặc Cán bộ tổ các bất thường phát sinh

Suốt quá trình

11

Tham dự Briefing sau chuyến bay

Khi được Sup yêu cầu

       

 

3. Nhân viên kết sổ tại quầy

 

T

T

Nội dung công việc

Thời gian hoàn thành

1

Chuẩn bị phương tiện làm việc: thực hiện giống nhân viên check - in

05’ trước giờ

Briefing

2

Thực hiện các công việc được Sup phân công chuẩn bị trước chuyến bay:

- Phân bổ chỗ theo Zone, theo chặng bay

- Thực hiện việc giữ và xếp chỗ cho các đối tượng ưu tiên phục vụ.

- Cập nhật các thông tin đặc biệt cần lưu ý khi phục vụ, các lưu ý của đại diện...

- Kiểm soát số lượng khách và số lượng hành lý nối chuyến

05’ trước giờ

Briefing

3

- Tham dự Briefing SUP check in chủ trì

15’ trước giờ mở quầy

4

- Có mặt tại vị trí làm việc (quầy thủ tục)

05’ trước giờ mở quầy

5

- Đảm bảo tình trạng các thiết bị máy tính, máy in thẻ tốt và đầy đủ.

- Các loại bảng hướng dẫn về hàng hóa nguy hiểm, vật không để trong hành lý kỳ gửi, hành lý xách tay

- Truyền thông tin chuyến bay lên màn hình thông báo bay

03’ trước giờ mở quầy

6

- Thực hiện nhiệm vụ của nhân viên Check in

Suốt quá trình

7

- Kiểm soát việc xếp khách theo Zone theo đúng hướng dẫn của tài liệu viên.

- Thông báo nhân viên tài liệu, Cor về số ghế và lượng súng, đạn khách mang theo người lên máy bay.

Suốt quá trình

8

- Thực hiện việc tháo chỗ, giữ chổ, đổi chỗ... theo yêu cầu và thứ tự ưu tiên của SUP hoặc Đại diện hoặc tình hình phục vụ thực tế

- Chấp nhận khách bổ sung: chấp nhận khách và hành lý theo đúng quy định, thông báo các bộ phận thông tin kết sổ về số lượng khách, hành lý được check in thêm.

Suốt quá trình

9

Phát thanh:

- Mời khách làm thủ tục trước khi kết sổ

15’ trước giờ

Kết sổ

10

- Thông báo SUP về số lượng khách đã làm thủ tục để SUP quyết định bố trí thêm quầy làm giờ chót

30’ trước giờ kết sổ

11

Làm thủ tục giờ chót:

- Nếu chấp nhận khách: chấp nhận khách và hành lý theo đúng quy định, thông báo các bộ phận thông tin kết sổ về số lượng khách, hành lý được check in thêm.

- Nếu không chấp nhận: ghi nhận giờ khách đến làm thủ tục, giải thích lý do và hướng dẫn gặp đại diện hãng để được hỗ trợ giải quyết.

 

12

- Phối hợp cùng nhân viên quầy C – VIP trong trường hợp cần UPG/DNG

Theo yêu cầu SUP

 

Thông báo thông tin kết sổ tới các bộ phận liên quan bằng điện thoại hoặc bộ đàm (trực tiếp hoặc gián tiếp): tài liệu, phục vụ hành lý, Cor, Boarding (số liệu hành khách, hành lý, khách đặc biệt, các vật dụng khác được chấp nhận trong quá trình vận chuyển...) tới các bộ phận liên quan.

- Nhân viên làm tải chuyến bay:

+ Tổng số khách thường và khách mang vũ khí theo người (bao gồm thông tin: vị trí ghế ngồi, số lượng súng đạn), khách INF, khách đặc biệt...)

+ Tổng số hành lý, các loại hành lý đặc biệt, SEC...

Lưu ý: Nếu chuyến bay làm thủ tục manual báo tổng số kg, số kiện để tài liệu làm tải.

- Bộ phận phục vụ hành lý, tổng số hành lý, các loại hành lý đặc biệt, hàng hóa nguy hiểm, SEC...

- Nhân viên Cor:

+ Tổng số khách, khách đặc biệt...)

 

 

+ Tổng số hành lý, các loại hành lý dặc biệt hàng hóa nguy hiểm, Sec...)

- Boarding gate: tổng số khách bao gồm cả khách đặc biệt như: VIP, CIP, WCH, MAAS, DEAF, BLND, STCR, DEPU, DEPA, INAD, khách tội phạm

Lưu ý:

* Nếu có sự thay đổi về tải (chấp nhận khách LMC, cắt khách...), báo số liệu đến nhân viên Boarding thể thông báo tới nhân viên tài liệu ngoài máy bay ngay khi có sự thay đổi và đảm bảo trước giờ máy bay khởi hành.

* Công tác kết sổ các chuyến bay:

- Kết sổ đúng giờ, báo thông tin kết sổ lần 1 cho nhân viên Tài liệu và nhân viên Cor.

- Thông báo thông tin LMC và kết sổ lần cuối cho nhân viên Tài liệu và nhân viên Cor, nhân viên boarding qua bộ đàm.

 

13

- Kiểm tra, tìm kiếm hành lý tại các khu vực: quầy thủ tục

- Báo SUP hỗ trợ xử lý các tình huống bất thường (nếu có)

Thời điểm kết sổ

14

- Giữ thông tin liên lạc với nhân viên Boarding

Trong suốt quá trình boarding

15

Khớp số liệu vé thực thực tế thu được và số liệu trên máy

 

16

Báo cáo Sup hoặc cán bộ phụ trách các bất thường phát sinh

 

17

Đối với chuyến bay thu vé tại quầy: Kiểm tra chứng từ hàng không và phân loại chứng từ của toàn bộ chuyến bay: F/C/Y, FIM, FOC, MCO, EXB, ETK; bàn giao chứng từ chuyến bay cho Đại diện hãng

Sau chuyến bay

18

Tham dự rút kinh nghiệm sau chuyến bay

Khi được Sup yêu cầu

 

4. Lưu ý: Trong trường hợp hết giờ làm thủ tục chuyến bay, nếu có khách đến muộn, nhân viên đầu tiên tiếp xúc với khách có trách nhiệm thông báo, giải thích cho khách và xác nhận giờ khách có mặt tại khu vực làm thủ tục theo đồng hồ nhà ga. Sau đó thông báo cho Sup và hướng dẫn khách gặp đại diện hãng để được giải quyết tiếp.