3.2 Mô tả

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

-1-

Công tác chuẩn bị

Cán bộ đội PVHK

-Kiểm tra lịch phân công và điều chỉnh nhân sự phù hợp

-Briefing chuyến bay, ghi chú những thông tin của chuyến bay để nhân viên dễ nhận biết và thực hiện (khách C,VIP, CIP, khách đặc biệt. Lưu ý khi có các khách C, VIP, CIP cán bộ đội phải thông báo cho lãnh đạo biết), phương án phục vụ chuyến bay chậm, hủy chuyến (nếu có)

 

Thủ tục viên check-in (hạng Y hoặc C)

-Nhận vị trí phân công công việc

-Trường hợp có điều động đột xuất, sẽ được cán bộ trực thông báo

-Có mặt 10 phút trước giờ mở quầy, xếp thẻ lên máy bay, thẻ hành lý, các thẻ phụ trợ một cách hợp lý vào quầy

-Thực hiện giữ chỗ cho các đối tượng khách đặc biệt

-Đối với quầy C chuẩn bị: phiếu mời vào phòng C, phiếu mời GOLD, thảm, hoa, báo cáo cán bộ đội khi có khách VIP, CIP

 

Nhân viên đón khách đến

-Kiểm tra lại công tác chuẩn bị

-Kiểm tra và điều chỉnh (nếu có)

-Có mặt 5 phút trước giờ máy bay hạ cánh

-Kiểm tra các điện văn liên quan (MVT, PSM, LDM) trên SITA,..

( Chuẩn bị phương tiện, phòng, nước uống phục vụ đối với khách đặc biệt trong khả năng của đơn vị)

 

Nhân viên đón khách

nối chuyến

-Có mặt 5 phút trước giờ máy bay hạ cánh

Kiểm tra và xử lý các điện văn liên quan đến khách nối chuyến  trên

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

 

 

SITA (PTM, LDM, PSM…)

 

Các nhân viên khác

-Ghi thông báo giờ bay

-Chuẩn bị hệ thống phát thanh, bảng Led

-Chuẩn bị phòng C, VIP

-Vệ sinh nhà ga    

 

-2-

Làm thủ tục

Nhân viên check-in

-Thời gian mở quầy làm thủ tục trước giờ bay 1h30’ hoặc 02h00’ tùy theo hợp đồng ký kết với các hãng HK

-Làm thủ tục cho tất cả các chuyến bay

-Các bước làm thủ tục:

+Chào hỏi khách và nhận biết các loại khách đặc biệt (VIP, CIP, khách xe lăn, UM, khách là người bệnh, phụ nữ có thai, khách nằm cáng, khách mù, khách điếc, khách phạm nhân,.)  Nếu là khách đặc biệt thì thực hiện làm thủ tục đối với khách đặc biêt, tùy trường hợp hướng dẫn khách sang đại diện Hãng làm thủ tục.

+Nhận vé và giấy tờ tùy thân, kiểm tra tính hợp lệ

+Tìm tên và làm thủ tục hành khách, hành lý

*Đối với vé giấy: vé được ghi đầy đủ thông tin trên mặt vé

*Đối với vé điện tử: đối chiếu mã đặt chỗ và số vé do khách cung cấp với thông tin trên hệ thống

+Kiểm tra và giao vé, tờ xác nhận hành trình của vé điện tử, giấy tờ du lịch, thẻ lên tầu, thẻ nhận hành lý cho khách

+Hướng dẫn khách lối vào phòng chờ

*Lưu ý:

+Trong quá trình làm thủ tục, điều

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

 

 

chỉnh việc xếp ghế cho cân bằng trọng tải theo yêu cầu của tài liệu viên

+Trường hợp xẩy ra tình huống bất thường tại quầy check-in thuộc phạm vi thẩm quyền giải quyết của đội, thông báo cho Supervisor, cán bộ hoặc Đại diện hãng để xử lý, sau đó báo cáo lãnh đạo đơn vị

+Từ 30 phút trước giờ máy bay cất cánh, nhân viên được phân công nhiệm vụ khác phải thực hiện việc đóng quầy, sign out máy, dọn dẹp quầy làm việc và cất toàn bộ thẻ nhãn vào khu vực quy định.

*Kết sổ chuyến bay:

-Tại thời điểm 30 phút trước máy bay cất cánh, chỉ định quầy kết sổ (thể hiện bảng điện cụ thể)

-Tại thời điểm 30 phút trước giờ máy bay cất cánh chấp nhận khách giờ chót trong vòng 10 phút

-Kiểm tra toàn bộ dữ liệu, hành khách, hành lý, khách chuyển đổi chuyến bay…

-Thông báo cho Tài liệu chuyến bay có khách Jumpseat, STCR, hành lý RUSH

-In tờ thông tin đặc biệt giao cho nhân viên ra tàu

-Thông báo tổng số khách được làm thủ tục trên chuyến bay cho tài liệu viên (nếu được hỏi)

-Trường hợp kết sổ muộn hơn do yêu cầu của đại diện hãng, hoặc lượng khách đến trễ còn nhiều trước quầy,

 

 

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

 

 

thông báo cho đại diện hãng biết và ghi vào nhật ký chuyến bay. Khi đại diện hãng thông báo hết khách giờ chót hoặc trước quầy không còn khách trong thời gian quy định, thực hiện việc kết sổ làm tải.

-Trường hợp sau khi kết sổ làm tải đại diện hãng yêu cầu chấp nhận thêm khách hoặc lý do nào đó thêm bớt dữ liệu thì đều phải thông báo cho các bộ phận liên quan và tài liệu viên  chuyến bay biết.

Thông báo cửa boarding nếu chấp nhận thêm khách giờ chót sau khi đã kết sổ hoàn toàn

-Bàn giao những vật dụng nguy hiểm nếu có (security items) cho đại diện hãng

-Phối hợp với an ninh soi chiếu thông báo yêu cầu khách bị kiểm tra hành lý không đúng quy định

-Thông báo cho bộ phận chất xếp nếu còn hành lý ký gửi sau thời điểm 15 phút trước giờ bay, hoặc đã kết sổ nhưng sau đó chấp nhận thêm khách.

-Sau khi kết sổ, phối hợp với nhân viên an ninh soi chiếu kiểm tra trong máy soi, dọc băng chuyền trong sau máy soi để ngăn ngừa hành lý còn sót lại

Thông báo kết sổ hành lý với bốc xếp.

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

-3-

Đón khách đến

Nhân viên được giao đón khách đến

-Khi cửa máy bay đã mở và các phương tiện phục vụ đã sẵn sàng. Ra dấu hiệu OK với tiếp viên và mời khách xuống

-Ra hiệu OK với lái xe trước và sau khi khách lên xe. Hướng dẫn khách lên xe vào ga đến

-Khi tiếp viên thông báo hành khách trên máy bay đã xuống hết bằng dấu hiệu OK, nhân viên đón khách theo xe chở khách cuối cùng vào nhà ga.

*Lưu ý:

-Các khách C, VIP, CIP vào nhà ga trước

-Đối với chuyến bay có khách nối chuyến, hướng dẫn và trợ giúp khách lên khu vực dành cho khách nối chuyến

-Nhân viên được giao đón khách đến phải đứng ngay chân cầu thang máy bay để kịp thời giúp đỡ những khách già yếu,phụ nữ có thai, con nhỏ…

-Khách xe lăn nằm cáng sẽ rời sau cùng, giúp đỡ khách hoàn tất các thủ tục cần thiết và nhận hành lý ký gửi nếu  có

-Nếu khách WCHC có nối chuyến đi tiếp, giúp đỡ khách hoàn tất thủ tục nối chuyến

-Khách UM: đón và nhận giấy tờ liên quan từ tiếp viên, đưa vào ga đến cùng với hành khách thường, giúp UM nhận hành lý (nếu có). Bàn giao UM cho người nhà tại cửa đón khách

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

 

 

sau khi có chữ ký xác nhận của người thân UM.

 

-4-

Đón khách nối chuyến

Nhân viên được phân công

-Truyền câu lệnh phát thanh tự động mời khách đến quầy nối chuyến làm thủ tục

-Các bước thủ tục không đổi, chỉ làm thủ tục hành khách, còn hành lý thì nhập tổng dữ liệu cho một khách bất kỳ

-Kiểm tra tổng số khách đón đối chiếu với điện văn PTM, LDM và danh sách khách đến

-Kiểm soát việc nhập hành lý vào hệ thống

-Thông báo kết quả việc đón khách cho tài liệu viên và đại diện hãng, thông báo cho supervisor trực chuyến đối với chuyến bay đến muộn

-Hướng dẫn khách xuống cầu thang chuẩn bị ra máy bay

Ghi chú kết quả việc đón khách quá cảnh

*Lưu ý:

-Kiểm soát khách đã làm được thủ tục thông chặng dựa vào PTM

 

-5-

Cho khách ra máy

Thủ tục viên cho khách ra máy bay

-Chuẩn bị và thực hiện việc cho khách ra tàu theo hướng dẫn

-Nhận thông tin boarding từ co-ordinator

-Thông báo Tổ xe cho xe lên của boarding

-Truyền câu lệnh phát thanh tự động

 

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

 

 

mời khách ra máy bay

-Thực hiện boarding, kiểm tra xé thẻ lên tầu và  đánh dấu vào bảng Seatmap

*Lưu ý:

-Khách đặc biệt mời ra trước ( WCHC, khách người bệnh, khách nằm cáng…) bằng xe chuyên dụng nếu có

-Giúp đỡ khách người già, trẻ em, phụ nữ có thai… mời ra trước

-Khách C, VIP, CIP ra sau cùng khi khách Y đã ra tàu

-Quan sát hành lý xách tay và yêu cầu gửi nếu hành ký xách tay không phù hợp với quy định

-Thông báo tổng số kiện hành lý quá khổ tại cửa cho bộ phận chất xếp và bàn giao cho bộ phận bốc xếp, ghi chú lại số thẻ

-Trước khi cho mỗi xe chạy giám sát

tại cửa boarding yêu cầu các cửa boarding kiểm soát lại thẻ lên tàu đúng chuyến bay boarding đảm bảo ngăn chặn việc boarding nhầm chuyến

-Đối chiếu số khách đã boarding và dữ liệu kết sổ chuyến bay. Kiểm tra thẻ lên máy bay đúng chuyến bay tất cả hành khách. Thông báo với nhân viên GSCX tổng số khách ra máy bay.

 

 

 

Bước công việc

Trách nhiệm

Nội dung thực hiện

Tham chiếu

 

 

-Thông báo cho GSCX, tài liệu viên để điều chỉnh dữ liệu nếu có

 

-6-

Kết thúc

Nhân viên boarding

Thực hiện theo hướng dẫn cho khách ra máy bay

*Lưu ý:

-Ghi sổ hành lý quá khổ tại cửa boarding

-Tập hợp và kiểm soát chứng từ sau khi cho khách ra máy bay

 

Nhân viên được giao thống kê

Tập hợp chứng từ chuyến bay bao gồm:

+Bảng trọng tải máy bay đi và đến, danh sách hành khách đi và đến, danh sách tổ lái chia 2 bộ cho đại diện hãng và lưu hồ sơ

+Các tờ vận chuyển của hành khách, vé hành lý quá cước, các tờ đổi MCO, FIM,…

+Ghi tổng số tờ vận chuyển (vé giấy và vé điện tử), tờ hành lý quá cước trên bì đựng chứng từ

 

Các nhân viên khác có liên quan

-Sau khi máy bay cất cánh, điều chỉnh dữ liệu hành khách, hành lý offload nếu có