QUY TRÌNH

PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶC BIỆT

NỘI DUNG

PHỤC VỤ KHÁCH ĐẶC BIỆT

 

I. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH CẦN TRỢ GIÚP ĐẶC BIỆT

 

1. Phục vụ khách WCH:

- Dịch vụ xe lăn: là dịch vụ trợ giúp khách bị khuyết tật hoặc thể trạng yếu không tự đi lại bình thường, cần xe lăn trợ giúp; được phân thành 3 loại sau:

- Dịch vụ xe lăn trên sân đỗ (WCHR): Là dịch vụ trợ giúp khách có khả năng tự di chuyển lên, xuống máy bay và trong khoang hành khách của máy bay như cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất (trong nhà ga, trên sân đỗ).

- Yêu cầu về WCHR cần được đặt trước

+ Không giới hạn số lượng

- Dịch vụ xe lăn lên xuống máy bay (WCHS): Là dịch vụ trợ giúp khách có khả năng tự di chuyển trong khoang hành khách của máy bay như cần trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất, trợ giúp (có thể sử dụng đường ống lồng, xe nâng hoặc trợ giúp của nhân viên hàng không) trong quá trình lên, xuống máy bay.

- Yêu cầu về WCHS cần được đặt trước ít nhất 24 tiếng so với ETD. (Hoặc theo quy định riêng của từng hãng khai thác).

- Khách WCHS có người đi cùng: Không giới hạn số lượng (Hoặc theo quy định riêng của từng hãng khai thác)

- Khách WCHS không có người đi cùng: Số lượng tối đa khách WCHS không có người đi cùng được chấp nhận chuyên chở trên một chuyến bay bằng số cửa thoát hiểm chính của máy bay.

- Dịch vụ xe lăn trên máy bay (WCHC): Là dịch vụ trợ giúp khách không có khả năng tự di chuyển ở mọi vị trí. Khách này cần sự trợ giúp bằng xe lăn dưới mặt đất, trợ giúp (có thể sử dụng đường ống lồng, xe nâng hoặc trọ giúp của nhân viên hàng không) trong quá trình lên, xuống máy bay và trợ giúp bằng xe lăn chuyên dụng khi di chuyển trong khoang hành khách của máy bay. (Xe lăn chuyên dụng là thiết bị có sẵn, đi kèm với máy bay).

- Yêu cầu về WCHC cần được đặt trước ít nhất 24 tiếng so với ETD. (Hoặc theo quy định riêng của từng hãng)

- Khách WCHC có người đi cùng: Số lượng tối đa khách WCHC có người đi cùng được chấp nhận chuyên chở trên một chuyến bay bằng số cửa thoát hiểm chính của máy bay.

- Khách WCHC không có người đi cùng: Số lượng tối đa khách WCHC không có người đi cùng được chấp nhận chuyên chở trên một chuyến bay bằng một nửa số cửa thoát hiểm chính của máy bay.

 

1.1. Quy trình phục vụ:

1.1.1. Chuyến bay đi:

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

Người thực hiện

Thời gian

1

Chuẩn bị:

Cập nhật thông tin và tổ chức phân công nhân viên.

- Chuẩn bị xe lăn

- Thủ tục viên

Trước thời gian mở quầy của chuyến bay 5’

2

Làm thủ tục cho khách:

- Kiểm tra tình trạng sức khỏe của khách.

- Kiểm tra giấy miễn trừ trách nhiệm đối với các trường hợp khách có vấn đề về sức khỏe.

- Thông báo với đại diện hãng vận chuyển.

- Làm thủ tục và cập nhật thông tin về khách trên hệ thống.

- Xếp chỗ gần lối đi, tuyệt đối không xếp khách vào hàng thoát hiểm.

 

- Thủ tục viên

15’ trước giờ dự định boarding

 

- Làm thủ tục gửi xe lăn cho khách trong trường hợp khách có xe lăn cá nhân.

- Thông báo cho nhân viên điều phối chuyến bay, nhân viên hướng dẫn khách thông tin về khách WCH

Nội dung thông báo: Tổng số khách WCH của chuyến bay, số ghế, loại dịch vụ WCH khách yêu cầu, tình trạng sức khỏe của khách WCH.

 

 

3

Hướng dẫn và trợ giúp khách WCH trước khi lên máy bay:

- Nhận bàn giao khách từ nhân viên thủ tục để đưa khách vào phòng chờ,

- N/v boarding

Suốt quá trình làm thủ tục

4

Giám sát và điều hành quá trình phục vụ khách WCH.

- Nhân viên điều phối chuyến bay

Suốt quá trình phục vụ chuyến bay

5

Căn cứ vào tình hình thực tế của chuyến bay, kết hợp với tiếp viên để quyết định thời gian boarding khách WCH

Nhân viên điều phối chuyến bay

 

6

Hỗ trợ khách từ phòng chờ tới cửa máy bay hoặc tới vị trí ghế ngồi của khách (nếu cần thiêt) và bàn giao khách này trên máy bay cho tiếp viên và những giấy tờ cần thiết (nếu có).

N/v hướng dẫn khách

 

7

Nếu khách sử dụng xe lăn cá nhân vào tới gate thì tiến hành buộc thẻ hành lý cho xe của khách và gửi theo quy định.

N/v Boarding

Ngay khi buộc thẻ hành lý cho xe WCH.

8

Thông báo cho Cor về xe WCH.

Nội dung thông báo: Số hiệu chuyến bay, nơi tiếp nhận xe WCH, số lượng (Nếu có)

N/v boarding

 

9

Thông báo nhân viên bốc xếp lấy xe WCH và chuẩn bị phương án chất xếp xe WCH.

N/v Boarding Cor

Ngay khi nhận được thông tin từ n/v boarding

10

- Tiến hành chất xếp theo sự hướng dẫn của nhân viên HDCX.

- Bàn giao thông tin cho HDCX ghi nhận vào LIR tại sân đỗ để kiểm soát

Nhân viên bốc xếp sân đỗ

N/v HDCX

 

11

Bàn giao tờ thông tin hành khách đặc biệt cho tiếp viên:

- Lấy thông tin về những hành khách đặc biệt của chuyến bay.

- In danh sách hành khách đặc biệt.

- Bàn giao tờ thông tin trên cho tiếp viên viên kèm với bộ tài liệu của chuyến bay.

N/v tài liệu

Ngay khi ký tải chuyến bay

12

Sau chuyến bay:

- Gửi điện thông báo cho các đầu sân bay liên quan.

- Cất xe đẩy vào vị trí tập kết quy định.

- N/v tài liệu

- N/v Boarding

Ngay khi máy bay cất cánh

 

Lưu ý: Đối với trường hợp WCH phát sinh tại quầy, nhân viên thủ tục phải thông báo đại diện hãng vận chuyển kiểm tra tình trạng sức khỏe của khách và các giấy tờ liên quan để quyết định có chấp nhận vận chuyển không. Nếu đại diện chấp nhận thì phục vụ theo đúng quy trình trên.

 

1.1.2 Chuyến bay đến:

 

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

Người thực hiện

Thời gian

1

Chuẩn bị:

- Lấy thông tin về khách WCH

- NV tài liệu

- Cor

30’ trước ETA

- Thông báo nhân viên phục vụ khách WCH để chuẩn bị

- N/v tài liệu

30’ trước ETA

Chuẩn vị xe đẩy

- N/v hướng dẫn khách

5’ trước ETA

2

Triển khai và giám sát quá trình phục vụ

Cor

Trong suốt quá trình phục vụ chuyến bay

3

Đón khách.

- Nhận bàn giao từ tiếp viên đối với khách WCH tại cửa A/C hoặc ngay từ vị trí ghế ngồi của khách (nếu tiếp viên bay cần hỗ trợ) và hỗ trợ khách ra đến cửa máy bay

Lưu ý: Khách WCH sẽ ra máy bay sau khách thường hoặc theo tiêu chuẩn phục vụ của các hãng (nếu có).

N/v hướng dẫn khách

 

- Trợ giúp khách xuống cầu thang và đưa khách và nhà ga.

N/v hướng dẫn khách

 

4

Trợ giúp khách làm các thủ tục trong nhà ga:

- Hướng dẫn, trợ giúp khách và người đi

Cùng (nếu có) trong suốt quá trình làm thủ tục tại sân bay đến;

- Giúp đỡ khách nhận lại hành lý

- Bàn giao khách cho người nhà (nếu có) hoặc trợ giúp khách ra tới ô tô

N/v hướng dẫn khách

 

5

Sau chuyến bay:

- Cất xe đẩy vào vị trí tập kết quy định

N/v hướng dẫn khách

 

 

2. Phục vụ khách STCR/OXYG

2.1. Khái niệm:

- Khách STCR: Là hành khách đi máy bay không thể sử dụng ghế trên máy bay để ngồi mà phải sử dụng cáng để nằm, cần sự trợ giúp của nhân viên cũng như các trang thiết bị phục vụ dưới mặt đất khác.

- Dịch vụ phục vụ khách nằm cáng trên máy bay (STCR): Là dịch vụ cung ứng cáng cho khách MEDA cần nằm cáng trong hành trình theo yêu cầu của bác sỹ tại cơ sở y tế được VNA chấp nhận (áp dụng đối với các chuyên bay cho VNA khai thác).

- Dịch vụ OXYG: Là dịch vụ cung ứng bình oxy cho khách MEDA cần sử dụng OXYG trong hành trình bay theo yêu cầu của bác sỹ tại các cơ sở y tế được VNA chấp nhận

- Khách STCR/OXYG: được hiểu là

+ Khách nằm cáng

+ Hoặc khách sử dụng bình ôxy

+ Hoặc khách nằm cáng có sử dụng ôxy.

Ghi chú: Khách MEDA là khách phải xác nhận sức khỏe trước chuyến bay.

 

2.2. Chấp nhận vận chuyển:

- Yêu cầu về STCR/OXYG phải được đặt trước 72 giờ so với ETD. (Hoặc theo quy định riêng của từng hãng, lưu ý có một số hãng HK không chấp nhận khách STCR/OXYG)

- Khách STCR/OXYG là khách thuộc đối tượng phải khám và xác nhận sức khỏe trước chuyến bay.

- Khách STCR/OXYG phải có người đi cùng, tốt nhất là bác sỹ hoặc y tá.

- Chuyến bay theo hành trình của khách STCR/OXYG phải còn đủ chỗ để lắp đặt thiết bị STCR/OXYG.

- Chỉ chấp nhận 1 khách STCR/OXYG trên một chuyến bay.

- Khách STCR/OXYG chỉ được chấp nhận chuyên chở trên hạng Y.

Lưu ý: Nếu hành trình của khách STCR/OXYG có bao gồm chặng bay của các hãng vận chuyển khác nhau, khách STCR/OXYG sẽ bị từ chối chuyên chở trên toàn bộ hành trình nếu không được chấp nhận vận chuyển trên bất ký một chặng bay nào của Hãng vận chuyển có liên quan.

 

2.3. Chuyến bay đi

 

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

 

Người thực hiện

Thời gian

 

1

Chuẩn bị:

- Cập nhật thông tin

Sup thủ tục

Trước thời gian mở quầy của chuyến bay 15’

 

- Tổ chức phân công nhân viên phục vụ.

Sup thủ tục

 

- Thông báo cho các bộ phận liên quan để cùng phối hợp phục vụ khách STCR/OXYG.

Sup thủ tục

 

- Chuẩn bị trang thiết bị phục vụ mặt đất cần thiết để phục vụ khách STCR/OXYG.

Coordinator

Nhận thông tin

 

2

Hướng dẫn người đi cùng khách liên hệ với nhà chức trách sân bay về việc đưa khách vào vị trí bàn giao.

- Kiểm tra đảm bảo khách có đầy đủ các giấy tờ hợp lệ để vào sân đỗ: Giấy phép vào sân đỗ (áp dụng cho cả khách, người đi cùng, người trợ giúp, xe cứu thương...)

- N/v thủ tục

- Đại diện hãng

 

 

3

Phối hợp với đại diện hãng vận chuyển, tiếp viên, cơ trưởng và bộ phận lắp đặt STCR/OXYG đảm vảo việc lắp đặt hoàn thành 1 giờ 30 so với ETD, hoặc đã lắp đặt từ chặng trước.

Coordinator

 

 

4

Làm thủ tục:

- Kiểm tra giấy miễn từ trách nhiệm

- Làm thủ tục cho khách và cập nhật thông tin của khách trên hệ thống theo đúng quy định.

- Thông báo cho Coordinator và đại diện hãng vận chuyển về thông tin của khách STCR/OXYG).

- Nội dung thông báo: Tình trạng sức khỏe của khách STCR/OXYG, số ghế của khách và số ghế người đi cùng.

N/v thủ tục

- Ngay khi làm xong thủ tục cho khách

 

5

- Hướng dẫn và trợ giúp khách STCR/OXYG trước khi lên máy bay.

- Hướng dẫn, trợ giúp khách STCR/OXYG và người đi cùng làm các thủ tục như: check-in, an ninh...

N/v thủ tục

- Ngay khi làm xong thủ tục cho khách.

 

6

Phối hợp với cơ trưởng, tiếp viên và đại diện hãng vận chuyển để quyết định thời gian boarding khách STCR/OXYG và

Coodinator

 

 

 

 

Người đi cùng. Đồng thời giám sát quá trình phục vụ khách STCR/OXYG của các đơn vị.

- Đảm bảo ít nhất 30’ trước giờ boarding khách thường

 

 

 

7

Boaridng khách STCR/OXYG

- Thông báo cho Cor để bố trí chuẩn bị phục vụ ngoài sân dỗ.

Nội dung thông báo: Soeeis hiệu chuyến bay, vị trí, thời gian bàn giao khách STCR/OXYG từ xe cứu thương, vị trí của máy bay.

- Thông báo nhân viên an ninh kiểm tra an ninh đối với khách, hành lý xách tay, xe cứu thương.

- Chuyển khách từ xe cứu thương lên tàu bay. (Huy động lực lượng để thực hiện)

- N/v boarding

- Coodinator

50’ trước ETD

 

- Phối hợp với người đi cùng khách STCR/OXYG và tổ bay đưa khách vào máy bay

N/v hướng dẫn khách

 

 

Bàn giao thông tin về khách STCR/OXYG cho tiếp viên: vị trí ghế ngồi của khách, vị trí ghế ngồi của người đi cùng và các giấy tờ liên quan.

N/v hướng dẫn khách

 

 

8

Bàn giao thông tin hành khách đặc biệt cho tiếp viên

- Lấy thông tin về những hành khách đặc biệt của chuyến bay.

- In danh sách hành khách đặc biệt.

- Bàn giao tờ thông tin trên cho tiếp viên kèm với bộ tài liệu của chuyến bay.

N/v tài liệu

 

 

9

Điện thông báo cho các đầu sân bay liên quan

N/v tài liệu

 

                 

 

2.4 Chuyến bay đến:

 

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

Người thực hiện

Thời gian

1

Chuẩn bị:

- Cập nhật thông tin về khách STCR/OXYG.

N/v tài liệu

45’ trước giờ ETA

- Lấy thông tin về người đón khách STCR/OXYG. Và vị trí đỗ của xe cứu thương

Phối hợp ANAT

30’ trước giờ ETA

- Tổ chức phân công nhân viên và thông báo đại diện hãng vận chuyển phối hợp trong công tác phục vụ khách.

Sup, tài liệu, Cor.

15’ trước giờ ETA

2

Theo dõi và giám sát công tác chuẩn bị và cung cấp dịch vụ STCR/OXYG

Coordinator

5’ trước giờ ETA

3

Đón khách.

- Khi máy bay hạ cánh, phối hợp cùng với tiếp viên và người đi cùng khách STCR/OXYG trợ giúp khách STCR/OXYG xuống máy bay

N/v Cor huy động lực lượng các bộ phận

Trong suốt quá trình phục vụ

- Nhận bộ tài liệu vận chuyển khách MEDA có yêu cầu dịch vụ STCR/OXYG từ tiếp viên trưởng để lưu giữ lại sân bay.

N/v Cor

- Trợ giúp khách sang xe của người đón tại vị trí bàn giao, đồng thời trợ giúp người đi cùng khách làm các thủ tục cần thiết.

Nhân viên hướng dẫn khách

 

2.5 Thứ tự ưu tiên khi phục vụ khách

STT

Nội dung công việc

Thứ tự ưu tiên phục vụ

Trước

Sau

1

Tính chất chuyến bay, đối tượng khách

VIPA, VIPB, CIP

Chuyến bay thương mại

2

Trường hợp khi có các chuyến bay đi và đến trùng thời gian

Chuyến bay Đi

Chuyến bay Đến

3

Trường hợp khi có các chuyến bay Quốc tế và Nội địa trùng thời gian

Chuyến bay Quốc tế

 Chuyến bay

Nội địa

4

Trường hợp có nhiều sự trùng lặp như trùng thời gian, Hãng vận chuyển, đường bay, tính chất và mức độ ưu tiên của hành khách.

Ch/bay có thông tin báo trước

Ch/báo có thông tin báo sau

5

Khi xảy ra các tình huống đột xuất khác không nằm trong 04 trường hợp dự kiến trên

Thực hiện theo quyết định của Cán bộ trực và tình hình thực tế

 

2.6. Xử lý bất thường khi phục vụ khách WCH, STCR/ OXYG

- Các đơn vị có trách nhiệm thông báo những trường hợp bất thường trong quá trình phục vụ cho:

+ Đại diện hãng và Cooordinator

+ Cooordinator sẽ phối hợp cùng với đại diện hãng đưa ra phương án xử lý các tình huống bất thường.

+ Các đơn vị có trách nhiệm thực hiện phương án phục vụ khách theo triển khai của Cooordinator và đại diện hãng.

+ Khi dìu, cõng khách thì phải đảm bảo mỗi khách WCH hoặc STC/OXYG được tối thiểu 2 nhân viên nam trợ giúp

+ Khi cần tăng nhân lực, Cooordinator phải liên hệ với cán bộ trực của các bộ phận để điều chuyển nhân viên của các bộ phận khác trợ giúp.

 

3. Phục vụ khách UM:

3.1. Khái niệm:

- Trẻ em đi một mình (UM): Là trẻ em trong độ tuổi từ 2 tuổi trở lên đến dưới 12 tuổi không cùng đi trên một chuyến bay với cha, mẹ/ người giám hộ hoặc người được cha, mẹ/ người giám bộ của trẻ em ủy quyền.

Lưu ý:

- Thời gian để tính tuổi của UM được tính đến ngày dự định khởi hành của chuyến bay đầu tiên

- Nếu trẻ em trong độ tuổi từ 2 tuổi trở lên đến 6 tuổi không đi cùng hạng dịch vụ trên cùng một chuyến bay với cha, mẹ/ người giám hộ hoặc người được cha, mẹ/ người giám hộ của trẻ ủy quyền (VD: trẻ em đi trên hạng Y- cha, mẹ/ người giám hộ hoặc người được cha, mẹ/ người giám hộ của trẻ ủy quyền đi trên hạng C): Trẻ em này thuộc đối tượng Um và phải hoàn thành các thủ tục như đối với UM ở cùng độ tuổi.

- Trường hợp trẻ từ 12 tuổi trở lên đến dưới 15 tuổi có yêu cầu dịch vụ trẻ em đi một mình: Được xem xét và chấp nhận tương tự đối với trẻ em đi một mình từ 6 tuổi đến 12 tuổi.

- Người giám hộ: Là cá nhân, được pháp luật quy định hoặc được cử để thực hiện chăm sóc và bảo vệ quyền, lợi ích hợp pháp của trẻ em. Người giám hộ phải là người đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, có điều kiện cần thiết đảm bảo thực hiện việc giám hộ. Anh chị ruột; ông bà nội, ngoại được coi là người giám hộ đương nhiên của trẻ em. Các trường hợp khách phải có xác nhận của chính quyền địa phương nơi cư trú của người giám hộ.

- Người được ủy quyền: Là người 18 tuổi trở lên, có giấy ủy quyền của cha, mẹ hoặc người giám hộ của trẻ. Giấy ủy quyền phải được xác nhận của chính quyền địa phương nơi cư trú của cha, mẹ hoặc người giám hộ của trẻ.

Lưu ý: Người đủ 18 tuổi trở lên, có năng lực hành vi dân sự đầy đủ, đặt chỗ trên cùng PNR với cha, mẹ, người giám hộ của trẻ được chấp nhận như người được ủy quyền đương nhiên

 

3.2 Chấp nhận vận chuyển:

- UM từ 2 tuổi trở lên đến dưới 4 tuổi:

+ Phải đặt và trả tiền dịch vụ tiếp viên đi cùng. Mỗi tiếp viên chỉ đi cùng một UM.

+ Yêu cầu về dịch UM cần đặt trước 3 ngày so với ETD đối với chuyến bay nội địa hoặc 5 ngày so với ETD đối với các chuyến bay quốc tế

+ Chỉ được chấp nhận vận chuyển trên hạng Y

- UM từ 4 tuổi trở lên đến dưới 6 tuổi:

+ Phải đặt và trả tiền dịch vụ tiếp viên đi cùng. Mỗi tiếp viên VNA phải đi cùng không quá UM

+ Yêu cầu về dịch vụ UM cần đặt trước 3 ngày so với ETD đối với chuyến bay nội địa hoặc 5 ngày so với ETD đối với các chuyến bay quốc tế.

+ Chỉ được chấp nhận vận chuyển trên hạng Y

- UM từ 6 tuổi trở lên đến 15 tuổi:

+ Không phải đặt dịch vụ tiếp viên đi cùng

+ Yêu cầu về dịch vụ UM cần đặt trước 24 giờ so với ETD.

+ Được chấp nhận vận chuyển trên hạng C, Y. Số lượng UM trên hạng C không vượt quá 10% số ghế hạng C trên mỗi chuyến bay, áp dụng nguyên tắc làm tròn số lên.

3.3. Chuyến bay đi:

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

Người thực hiện

Thời gian

1

Chuẩn bị.

- Cập nhật thông tin và phân công nhân viên phục vụ khách UM

Sup thủ tục

 

2

Làm thủ tục cho khách UM

- Tiến hành làm thủ tục theo đúng quy định.

N/v thủ tục

 

3

- Kiểm tra túi tài liệu UM gồm:

Phiếu vận chuyển UM.

Giấy miễn trừ trách nhiệm

Giấy khai sinh, hộ chiếu, visa (nếu có)

Vé của UM.

Phiếu khám sức khỏe (nếu có)

MCO (nếu có)

- Lưu ý việc xếp chỗ cho UM như sau:

+ UM phải được xếp thành nhóm, cạnh ghế ngồi của tiếp viên để tiện chăm sóc và theo dõi

+ Hạn chế xếp UM ngồi gần khách cao tuổi để tránh gây phiền phức cho khách.

+ Nếu UM (từ 6 tuổi trở lên đến 15 tuổi) vận chuyển trên khang hạng C hoặc

+ Nếu chuyến bay đầy khách, giữ 1 chỗ trống bên cạnh UM.

+ Không xếp Um ngồi ở hàng ghế gần cửa thoát hiểm.

- Yêu cầu người nhà UM phải ở lại sân bay qua 15’ sau khi máy bay đã cất cánh. Xin số điện thoại của người nhà UM để liên lạc khi cần.

- Bàn giao UM và túi tài liệu UM cho nhân viên boarding

 

 

4

- Nhân viên bàn giao UM và túi tài liệu UM từ nhân viên thủ tục.

- Hướng dẫn và giúp đỡ UM hoàn tất các thủ tục cần thiết để vào phòng chờ.

N/v boarding

- Ngay khi có bàn giao UM từ N/v thủ tục.

 

5

- Phân công nhân viên giúp đỡ và kiểm soát UM cho đến giờ boarding chuyến bay.

- Lưu ý: Bố trí UM ngồi tại khu vực phù hợp để tiện kiểm soát và giúp đỡ khi cần

N/v thủ tục

05’ trước giờ dự định boarding

 

- Thông báo cho nhân viên tài liệu và Coodinator thông tin của UM

- Nội dung thông báo:Tổng số UM của chuyến bay, số ghế của UM

Nhân viên kết sổ

 

6

Phối hợp với tiếp viên quyết định thời gian boarding khách UM

Coordinator

 

 

7

Giám sát quá trình phục vụ khách UM

Coordinator

 

 

8

Boarding khách UM.

- Bàn giao UM cùng túi tài liệu cho tiếp viên, yêu cầu tiếp viên ký xác nhận vào phiếu vận chuyển UM và giữ lại bản số 2

N/v Hướng dẫn khách

- Ngay khi nhận được thông tin boarding khách UM từ Cor

 

9

Bàn giao thông tin hành khách đặc biệt cho tiếp viên

- Lấy thông tin về những hành khách đặc biệt của chuyến bay.

- In danh sách hành khách đặc biệt.

- Bàn giao tờ thông tin trên cho tiếp viên kèm với bộ tài liệu của chuyến bay.

N/v tài liệu

Ngay khi ký tải chuyến bay.

 

10

Gửi điện thông báo cho đầu sân bay liên quan

N/v tài liệu

Ngay khi chuyến bay cất cánh

             

 

3.4. Chuyến bay đến:

 

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

Người thực hiện

Thời gian

1

Chuẩn bị.

- Cập nhật thông tin về khách UM

- Phân công nhân viên phục vụ khách UM.

- Cor

- Sup

- 30’ trước giờ ETA

- 15’ trước giờ ETA

2

Đón UM.

- Nhận bàn giao UM và túi tài liệu UM từ tiếp viên, ký xác nhận vào phiếu vận chuyển UM, giao tiếp viên 01 bản.

- Bố trí nhân viên đón và giúp đỡ UM hoàn thành các thủ tục tại sân bay đến.

- N/v hướng dẫn khách

- Sup

- Ngay khi A/C hạ cánh

3

Giám sát quá trình phục vụ khách UM

Coordinator

 

4

Bàn giao UM

- Liên lạc với người đón UM tại sân bay và bàn giao UM cho người đón tại sân bay.

- Lưu ý: Người đón UM phải xuất trình giấy tờ để chứng minh và người được chỉ định đón UM tại sân bay đến (chứng minh thư, hộ chiếu) và phải ký nhận vào “Phiếu vận chuyển UM” .

- Giữ lại 01 bản ký nhận của “Phiếu vận chuyển UM” để làm bằng chứng đã bàn giao UM cho người được chỉ định đón UM.

N/v Hướng dẫn khách

 

 

Lưu ý: Trong trường hợp không thể liên hệ với người đón UM hoặc người đón UM không có mặt tại sân bay, nhân viên hướng dẫn khách  cần thông báo Sup và đại diện hãng vận chuyển để giải quyết tiếp.

 

4. Phục vụ khách cần giám sát đặc biệt:

4.1. Phục vụ khách INAD:

4.1.1. Khái niệm:

Khách bị từ chối nhập cảnh hoặc chuyên chở (inadmisssible passenger-INAD): Là hành khách bị nhà chức trách một nước từ chối không cho nhập cảnh vào nước đó; hoặc bị các Hãng chuyên chở hay nhà chức trách từ chối không chuyên chở trên những chuyến bay tiếp theo tại điểm nối chuyến (do khách thiếu visa, hộ chiếu hết hạn...)

4.1.2. Tổ chức phục vụ:

 

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

 

 

Người thực hiện

Thời gian

 

 

1

Nhân thông tin về khách INAD từ các đơn vị liên quan

- Sup

 

 

 

2

Phối hợp cùng với đại diện hãng vận chuyển giúp đỡ khách INAD.

- Thông báo chi đại diện hãng vận chuyển và Sup, đồng thời phối hợp cùng đại diện hãng thực hiện các biện pháp hỗ trợ khách.

- Hướng dẫn khách làm các thủ tục cần thiết theo yêu cầu của nhà chức trách sở tại.

- Báo đại diện hãng để xử lý tiếp (đại diện hãng sẽ liên hệ với người thân, bạn bè của khách hoặc cục lãnh sự, đại sứ quán của khách tại nước sở tại để bảo lãnh hoặc hỗ trợ về vé để quay lại hoặc đi tiếp)

Sup

- Ngay khi có thông tin về khách INAD

 

 

3

Trường hợp khác buộc phải quay lại nơi xuất phát hoặc phải đi tiếp nước khác:

- Bàn giao khách cho nhân viên làm thủ tục cho khách tái xuất

- Phối hợp với nhân viên phục vụ hành lý gửi hành lý theo cùng chuyến bay với khách (nếu khách có hành lý ký gửi).

- Liên hệ với ANSC, hải quan để làm thủ tục cho hành lý của khách.

 

 

 

4

Trường hợp không có chuyến bay quay lại hoặc đi tiếp:

- Phối hợp với nhân viên phục vụ hành lý tách hành lý của khách (nếu khách có hành lý ký gửi)

- Bàn giao khách và hành lý cho đại diện hãng vận chuyển giải quyết tiếp

Sup

 

 

5

Khi nhận được triển khai của đại diện hãng về việc làm thủ tục cho khách INAD để quay lại đầu sân bay xuất phát:

- Thông báo thông tin về khách INAD cho các bộ phận liên quan của chuyến bay: Cor tài liệu, phục vụ hành lý để các đơn vị có phương án phục vụ khách INAD, tránh việc làm chậm giờ chuyến bay đi...

- Phân công nhân viên làm thủ tục cho khách

Coordinator

 

 

6

Làm thủ tục cho khách INAD:

- Chuẩn bị thẻ lên máy bay, thẻ hành lý LMT.

- Kiểm tra với khách về hành lý ký gửi (nếu có), thông báo số thẻ cho nhân viên phục vụ hành lý để tiến hành tách hành lý của khách.

- Kiểm tra vé, giấy tờ tùy thân của khách.

Nếu khách không có vé quay về hoặc đi tiếp phải báo ngay cho đại diện hãng vận chuyển.

- Tiến hành làm thủ tục cho khách và thông báo cho Sup số ghế và số kiện hành lý của khách.

- Lưu ý: Giữ lại hộ chiếu hoặc bản copy hộ chiếu của khách để đưa hộ chiếu/ bản copy này cùng bản copy “Lệnh từ chối tiếp nhận” cho tiếp viên trưởng. (đối với các chuyến bay của VNA)

- Nếu khách có hành lý ký gửi:

+ Buộc thẻ hành lý bình thường nếu chuyến bay chưa kết sổ.

+ Sử dụng thẻ LMT gửi hành lý cho khách theo điểm đến của hành trình nếu chuyến bay đã kết sổ.

+ Thông báo cho nhân viên phục vụ hành lý chuyển hành lý theo đúng chuyến bay.

+ Thông báo cho Coodinator thông tin về khách INAD.

Nội dung thông báo: Số ghế của khách

- Thông báo nhân viên boarding số lượng và số ghế của khách tái xuất.

- Trực tiếp đưa khách ra máy bay và bàn giao giấy tờ tùy thân của khách cho tiếp viên trưởng.

- Phối hợp với nhân viên phục vụ hành lý tách hành lý của khách (nếu khách có hành lý ký gửi)

- Bàn giao khách và hành lý cho đại diện hãng vận chuyển giải quyết tiếp

 

N/v thủ tục

 

 

 

7

Giám sát quá trình phục vụ khách INAD của các bộ phận

Coordinator

 

 

8

Chuyển hành lý của khách ra máy bay:

- Nhận bàn giao hành lý của khách INAD từ nhân viên thủ tục.

- Chuyển hành lý ra máy bay nhanh nhất có thể.

N/v phục vụ hành lý.

 

 

9

Boarding khách INAD:

- Bàn giao khách và giấy tờ tùy thân của khách cho tiếp viên

- Gửi điện thông báo tới các đầu sân bay liên quan

- N/v boarding

- N/v tài liệu

 

                             

 

 

5. Phục vụ những đối tượng khách sử dụng các dịch vụ đặc biệt khác

Như: PREG, BLND, DEAF, EXST, LEGL/LEGR/LEGB, MEDA, MAAS, BSCT, DEPO – DEPORTEES...

Tham chiếu trong tài liệu hướng dẫn khai thác mặt đất và quy định phục vụ hành khách của các hãng hàng không.

 

II. QUY TRÌNH XỬ LÝ KHÁCH GÂY RỐI

1. Khái niệm:

 - Hành vi gây rối là những hành vi sử dụng vũ lực hoặc đe dọa sử dụng vũ lực đối với nhân viên hàng không hoặc hành khách tại sân bay.

2. Phân loại hành khách gây rối

- Những người bị say xỉn hoặc bị tác động của dược phẩm, ma túy đến mức mất khả năng làm chủ bản thân.

- Những người có thái độ cư xử gây khó chịu hoặc lo lắng cho hành khách khác và tiếp viên hoặc những người khác.

- Những người có đe dọa hoặc sử dụng bạo lực, vũ lực đến mức có thể gây thương tích cho hành khách, tiếp viên hoặc phá hoại tầu bay, nhà ga.

- Những người có dấu hiệu tâm thần.

- Những người có hoặc bị nghi ngờ là có vĩ khí hoặc có hành vi đe dọa khủng bố, đánh bom.

- Những người cố tình không thực hiện các hướng dẫn, qui định an toàn, an ninh của TCT, các hãng hàng không và quy định khác theo luật pháp

 

3. Quy trình phục vụ:

 

STT

Nội dung công việc

Thực hiện

Người thực hiện

Thời gian

1

Nhận thông tin

- Trong mọi trường hợp khi phát hiện hành khách gây rối cần thông báo ngay cho SUP, An ninh hàng không, đại diện hãng, cán bộ trực...

N/v PVHK

Ngay khi phát hiện

2

Tổ chức phục vụ

Trường hợp khách chưa làm thủ tục:

- Thực hiện theo phương án của đại diện hãng và an ninh hàng không.

Trường hợp khác đã làm thủ tục:

- SUP chuyến bay chủ động lên phương án Stanbdy hành lý ký gửi của khách (nếu có).

- Yêu cầu nhân viên boarding theo dõi và báo cáo kịp thời tình trạng của khách.

- Nếu đại diện hãng chấp nhận khách: Thông báo tình trạng của khách cho cơ trưởng trước khi boarding.

- Nếu đại diện hãng không chấp nhận khách: tiến hành offload khách và hành lý trên hệ thống checkin và thông báo các bộ phận liên quan.

Lưu ý: Các trường hợp này phải được các bộ phận liên quan ghi nhận chi tiết, đầy đủ vào nhật ký công tác.

Sup và các bộ phận liên quan

Suốt quá trình

 

Lưu ý:

- Tất cả những đối tượng khách có sử dụng dịch vụ đặc biệt trên, PVHK cần phải báo những thông tin cụ thể về khách cho:

- Sup, Coodinator, đại diện hãng

- Trường hợp bất thường khi phục vụ khách sử dụng các dịch vụ đặc biệt:

Các đơn vị có trách nhiệm thông báo những trường hợp bất thường trong quá trình phục vụ cho:

+ Sup, Đại diện hãng và Coodinator, cán bộ trực...

- Sup, Coordinator sẽ phối hợp cùng với đại diện hãng đưa ra phương án xử lý các tình huống bất thường.

- Các đơn vị có trách nhiệm thực hiện phương án phục vụ khách theo triển khai của Sup, Coordinator, đại diện hãng...

 

III. QUY TRÌNH PHỤC VỤ KHÁCH ĐƯỢC MANG VŨ KHÍ THEO NGƯỜI LÊN TÀU BAY

1. Đối tượng được chấp nhận:

- Các hãng hàng không tại Cảng HKQT Phú Bài không chấp nhận khách mang vũ khí theo người lên tàu bay, trừ VNA. VNA chỉ chấp nhận các đối tượng sau được mang vũ khí theo người lên tàu bay:

+ Cán bộ chiến sỹ thuộc Bộ tư lệnh cảnh vệ - Bộ Công an khi thực hiện nhiệm vụ bảo vệ các đồng chí lãnh đạo cao cấp của Đảng và Nhà nước, Khách quốc tế đi trên các chuyến bay của VNA, khách chuyên cơ, ngoài giấy phép sử dụng vũ khí của cơ quan có thẩm quyền còn phải có giấy phép mang vũ khí, thiết bị bảo vệ lên tàu bay do Bộ tư lệnh cảnh vệ và Cục hàng không Việt Nam cấp.

+ Nhân viên an ninh trên không làm nhiệm vụ bảo vệ trên chuyến bay

+ Nhân viên đi làm nhiệm vụ áp tải hành khách là bị can, phạm nhân người bị trục xuất dẫ độ, người bị từ chối nhập cảnh được mang theo khóa số 8

Lưu ý: Trường hợp đi ra nước ngoài nếu Quốc gia tàu bay đến có quy định khác thì phải tuân thủ theo quy định của Quốc gia đó

2. Quy trình phục vụ

2.1. Làm thủ tục

- Báo Sup thông tin để phối hợp với các bộ phận liên quan cùng kiểm tra các loại giấy phép liên quan.

- Yêu cầu khách xuất trình các loại giấy phép sử dụng và giấp phép mang vĩ khí thiết bị bảo vệ lên máy bay theo quy định của VNA.

- Khuyến cáo hành khách: “Trong suốt chuyến bay, đạn phải được tháo rời ra khỏi súng và để trong băng đạn; súng không được sử dụng khi chưa được phép của người chỉ huy tàu bay”

- Thông báo nhân viên kết sổ biết để phối hợp với nhân viên tài liệu và Coordinator phối hợp phục vụ

- Ghi đầy đủ các thông tin liên quan vào biểu mẫu “Thông tin hành khách mang vũ khí, thiết bị bảo vệ lên tàu bay” và yêu cầu hành khách, đại diện VNA ký xác nhận. Photo 02 bản: 01 bản chuyển cho Tổ bay, 01 bản cho Đại diện hãng và lưu 01 bản tại đơn vị.

- Cập nhật thông tin khách mang vũ khí lên máy bay vào hệ thống

- Nhân viên thủ tục thông báo nhân viên tài liệu và Coordinator về người mang theo vũ khí và chỗ ngồi của họ trên chuyến bay, số ghế và lượng súng, đạn khách mang theo người lên máy bay. Nhân viên tài liệu thông báo trực tiếp cho Cơ trưởng và tiếp viên các thông tin về khách mang vũ khí lên tàu bay.

2.2. Boarding

- Khách mang vũ khí lên tàu bay là Cán bộ chiến sỹ thực hiện nhiệm vụ bảo vệ các đồng chí lãnh đạo sẽ lên tàu bay cùng các lãnh đạo.

- Khách mang vũ khí là nhân viên an ninh trên không làm nhiệm vụ bảo vệ trên chuyến bay boarding như khách thường

- Khách mang vũ khí là nhân viên đi làm nhiệm vụ áp tải hành khách là bị can, phạm nhân, người bị trục xuất dẫn độ, người bị từ chối nhập cảnh thì boarding đầu tiên cùng với người bị áp tải