Ngày 13/12/2022, Cảng HKQT Nội Bài chủ trì tổ chức Hội thảo nâng cao chất lượng dịch vụ (CLDV) năm 2022 nhằm thảo luận các giải pháp nâng cao chất lượng phục vụ hành khách tại Cảng HKQT Nội Bài đáp ứng các tiêu chuẩn của một sân bay tiên tiến trên thế giới.

Tham gia Hội thảo có sự góp mặt của 130 đại biểu đến từ các cơ quan Quản lý Nhà nước (Cảng vụ hàng không Miền Bắc, Công an cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài, Đồn Công an sân bay quốc tế Nội Bài, Chi cục hải quan cửa khẩu sân bay quốc tế Nội Bài), các hãng hàng không (Vietnam Airlines, Vietjet Air, Pacific Airlines, Bamboo Airways, Hiệp hội các Hãng hàng không quốc tế tại Nội Bài), các công ty phục vụ mặt đất (VIAGS, HGS) và đặc biệt là sự góp mặt của gần 60 đơn vị kinh doanh dịch vụ phi hàng không tại Cảng cùng đại diện Lãnh đạo Cảng hàng không quốc tế Nội Bài.

Hội thảo nâng cao chất lượng dịch vụ năm 2022 được tổ chức trong thời khắc vô cùng đặc biệt của ngành hàng không thế giới bởi chúng ta vừa bước qua những khó khăn chưa từng có trong lịch sử 100 năm của ngành hàng không thế giới và đang từng bước xua tan đi những đám mây đen phủ bóng xuống ngành công nghiệp hàng không trong suốt hơn hai năm qua.

Phát biểu khai mạc Hội thảo, ông Tô Tử Hà – Giám đốc Cảng HKQT Nội Bài đã chỉ đạo: Bước vào giai đoạn phục hồi là cơ hội nhưng cũng đặt ra nhiều thách thức cho các đơn vị trong ngành khi mà hành khách kỳ vọng các sân bay có thể cung cấp các dịch vụ hoàn hảo và một môi trường thân thiện, an toàn khi đi lại và những yếu tố này sẽ ảnh hưởng đến quyết định đi lại của họ. Chính vì vậy nhiệm vụ lớn đặt ra cho hội thảo là phải tìm ra các giải pháp cốt lõi và có tính chiến lược để nâng cao chất lượng phục vụ hành khách nhằm đưa hành khách trở lại với bầu trời. Và đồng thời, các đơn vị hoạt động tại Cảng cũng cần chung tay thực hiện tốt nhất nhiệm vụ trước mắt là đảm bảo AN-AT-CLDV trong giai đoạn cao điểm Tết Dương lịch, Tết Nguyên đán và mùa lễ hội xuân 2023.

Trên thế giới hiện nay có rất nhiều hệ thống đánh giá CLDV sân bay. Các sân bay toàn cầu cũng đang nỗ lực để gia tăng trải nghiệm của hành khách để biến sân bay của mình thành điểm đến hấp dẫn, sự lựa chọn hàng đầu của hành khách đi máy bay. Một trong những hệ thống đánh giá có uy tín được các sân bay lựa chọn là Chương trình bảo đảm CLDV tại cảng hàng không-ASQ (Airport Service Quality) của Tổ chức Hội đồng sân bay quốc tế - ACI (Airport Council International). Chương trình ASQ đề cao MÔ HÌNH QUẢN TRỊ TRẢI NGHIỆM KHÁCH HÀNG để cùng đem lại sự hài lòng và niềm tin của khách hàng, là mô hình được các đơn vị tham gia hội thảo tham khảo áp dụng.

Trên cơ sở mô hình này, các đơn vị tại hội thảo đã có những bài tham luận vô cùng quan trọng nhằm giới thiệu chiến lược nâng cao CLDV mà họ đang hướng tới. Với mục tiêu các dịch vụ mặt đất đạt tiêu chuẩn 5 sao, VIAGS Nội Bài đã thực sự gây ấn tượng với các chiến lược hành động rất cụ thể để cải tiến CLDV dựa theo kết quả QPS, Survey, Skytrax. Đặc biệt “Văn hóa nâng tầm” mà VIAGS ấp ủ được kỳ vọng sẽ đem lại cho hành khách sự ngạc nhiên, thích thú khi trải nghiệm dịch vụ.

Với NASCO, một doanh nghiệp có rất nhiều kinh nghiệm trong việc cung cấp các dịch vụ phòng chờ khách thương gia có chất lượng cao tại các Cảng hàng không ở Việt Nam thì việc định hướng chiến lược nâng cao trải nghiệm cho hành khách VIP/CIP/MILLERS là một bước đi mang tính đột phá. Với những nâng cấp và cải tiến cả về quy trình phục vụ lẫn cơ sở vật chất, chắc chắn hành khách thuộc đối tượng phục vụ sẽ cảm nhận được sự đẳng cấp riêng khi trải nghiệm dịch vụ.

Cũng tại Hội thảo, các đại biểu đã được nghe thêm các tham luận khác của hãng taxi Mai Linh vươn tới trở thành dịch vụ taxi chất lượng tốt nhất tại Cảng HKQT Nội Bài với những chiến lược hành động chi tiết về con người, phương tiện, trang thiết bị, trang bị tiện ích…..;  Giải pháp nâng cao chất lượng dịch vụ ăn uống (F&B) của Công ty CP dịch vụ hàng không TASECO (TASECO AIRS) với việc nhấn mạnh vào cải tiến về sản phẩm, cơ sở hạ tầng nhằm tăng cường tiện ích cho khách hàng đi/đến qua Cảng.

Một phần tham luận tại Hội thảo nhận được sự quan tâm chú ý của toàn thể đại biểu đó là tham luận của Trung tâm Khai thác ga Nội Bài giới thiệu “Ứng dụng theo dõi chuyến bay - iNIA”. Đây là một ứng dụng được xây dựng và phát triển bởi các kỹ sư tâm huyết của Trung tâm Khai thác ga – Cảng HKQT Nội Bài, dự kiến chính thức đưa vào hoạt động từ năm 2023. Ứng dụng được xây dựng để giúp cung cấp các thông tin (mốc giờ thời gian thay đổi, giờ làm thủ tục, thời gian hạ cánh, thời gian kết thúc trả hành lý….) cho hành khách đi tàu bay mọi lúc mọi nơi; chỉ cần tải ứng dụng trên điện thoại di động, hành khách có thể theo dõi mọi hoạt động, trạng thái của các chuyến bay mình cần. Những thông tin trên iNIA đảm bảo các yếu tố: chính xác, thời gian thực, mọi lúc mọi nơi. iNIA là một kênh kết nối hữu hiệu giữa hành khách đi tàu bay với Cảng HKQT Nội Bài và các doanh nghiệp.  

Hội thảo khép lại với bao sự luyến tiếc về cơ hội được chia sẻ kiến thức, học hỏi kinh nghiệm để cùng nhau phát triển. Theo lời bà Nguyễn Thị Kim Ngân - Phó Giám đốc Cảng HKQT Nội Bài, Chủ tịch Ủy ban CS “…Trong thời gian tới Cảng HKQT Nội Bài sẽ cùng với các đơn vị biến các ý tưởng thành hành động để củng cố vị thế của Cảng …nâng cao trải nghiệm của hành khách. Cũng trên cơ sở đó, Cảng sẽ tiếp tục triển khai các kế hoạch về nâng cao chất lượng cũng như việc đầu tư cơ sở hạ tầng, trang thiết bị, cảnh quan môi trường… để phục vụ hành khách theo hướng SMART AIRPORT. Cảng HKQT Nội Bài hy vọng sự phối hợp với các đơn vị liên quan sẽ làm cho mỗi hành khách đi/đến qua Cảng cảm nhận được hơi ấm và lòng nhiệt thành từ trái tim của mỗi người làm công tác dịch vụ tại Cảng”.

Với sự hoàn thiện cơ sở hạ tầng của Cảng vào cuối năm 2024 và sự chung tay của các đơn vị trong ngôi nhà chung Nội Bài, chúng ta có cơ sở vững chắc để đặt ra cho Cảng những mục tiêu mang tầm chiến lược, được ghi nhận và chứng nhận bởi các Tổ chức uy tín trên thế giới trong việc đem lại những trải nghiệm khó phai cho hành khách mỗi khi họ đi qua nơi đây.

Tin bài và ảnh: Cảng HKQT Nội Bài